五島市職員カスタマーハラスメント対策基本方針

五島市職員カスタマーハラスメント対策基本方針の策定について

近年、暴言や過度な要求などの「カスタマーハラスメント」が社会問題となり、「労働施策総合推進法」が令和7年6月に改正され、令和8年10月1日より全国の事業主にカスタマーハラスメント対策が義務付けられました。それを受け五島市では対応の基本的な考え方を示す「五島市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

1.基本的な考え方

五島市は、市民の皆様一人ひとりの声に真摯に向き合い、寄せられるご意見やご要望に対して誠実かつ丁寧に対応することを、行政運営の基本とします。
一方で、市民等からの要望等の内容や手段・態様が一般常識の範囲を大きく外れるもの（カスタマーハラスメント）は、対応する職員の尊厳を傷つけるだけでなく、多くの時間を費やすことで他の市民への適正なサービス提供を妨げ、行政全体の質の低下を招く重大な問題です。
五島市は、すべての市民に対する公平・公正な行政サービスの持続的な提供を確保し、職員の安全を守るため、こうした理不尽な要求や言動に対しては、個人の問題とせず、組織として毅然とした態度で対応します。

2.カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境や業務遂行を阻害し、もしくは職員の尊厳を傷つけるものをいいます。(2022年2月厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」)

3.カスタマーハラスメントに該当する具体的行為

（以下は例示であり、これらに限られるものではありません）
暴行（殴る、蹴る、物を投げる）
脅迫
長時間拘束（居座り等）
執拗な電話やメール等の繰り返し
無断での撮影・録画・録音
SNSへの職員個人情報の投稿

4.カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、職員の安全と尊厳を守るため、複数の職員による対応や上司への速やかな報告等、必要な措置を講じ、組織として対応します。また、状況に応じて、相手方に注意を促すほか、対応を中止又は終了するなど、毅然とした措置を講じます。
さらに、行為が悪質と判断される場合には、警察への通報等、法的手段を含め、必要に応じて適切な措置を講じます。